Τα reviews (αξιολογήσεις) είναι πολύ σημαντικά για τις τουριστικές επιχειρήσεις. Είναι μια εξαιρετική πηγή για να μάθετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας. Αποτελούν έναν τρόπο για να εντοπίσετε πιθανά προβλήματα στις υπηρεσίες που προσφέρετε και να λάβετε τα κατάλληλα μέτρα για την αντιμετώπιση τους.
Αν λάβουμε υπόψιν μας και κάποια στατιστικά από το TripAdvisor, θα καταλάβουμε ποσό σημαντικό είναι για μια επιχείρηση να προσφέρει την δυνατότητα αξιολογήσεων από τους πελάτες.
- 96% θεωρούν τις αξιολογήσεις σημαντικές όταν κλείνουν διαμονή
- 79% διαβάζουν από 6 μέχρι 12 αξιολογήσεις
- 88% των ταξιδιωτών φιλτράρουν τα ξενοδοχεία βάσει αξιολογήσεων.
Στην εποχή του διαδικτύου ανθούν οι διαδικτυακές απάτες. Όπως και οι ψευδείς πληροφορίες που παρέχει κάθε είδους επιχείρηση. Τα reviews των πελατών, αποτελούν βασική πλέον πηγή αξιόπιστης άντλησης πληροφοριών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες μιας τουριστικής επιχείρησης.
Tα reviews μπορεί να αφορούν αξιολογήσεις
α. Στην Google
β. Στο Facebook
γ. Στο TripAdvisor και σε πλατφόρμες όπως booking.com, airbnb.com, κλπ.
δ. Στην ίδια σας την ιστοσελίδα μέσω της χρήσης testimonials, τα οποία όμως δεν έχουν την αξιοπιστία που έχουν τα reviews σε Google, Facebook και TripAdvisor.
Οι αξιολογήσεις των πελατών είναι πολύ σημαντικές και για όλους τους παρακάτω λόγους:
- Οι περισσότεροι τουρίστες χρησιμοποιούν ως κριτήριο επιλογής τα online reviews για να επιλέξουν διαμονή, που θα φάνε και γενικώς τι θα κάνουν όσο θα είναι στην πόλη που θα ταξιδέψουν.
- Τα οnline reviews βοηθάνε το SEO της ιστοσελίδας σας.
- Μέσω των reviews ανοίγετε ένα κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες σας, έχοντας την ευκαιρία να απαντήσετε στα σχόλια τους.
- Μέσα από τις αξιολογήσεις μπορείτε να δημιουργήσετε περιεχόμενο για την ιστοσελίδα σας ή και για τα social media. Μοιραστείτε μια καλή κριτική ή μια φωτογραφία σχετική με την επιχείρηση σας που ανέβασε ο πελάτης σας.
Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε τα reviews;
Μπορείτε να ενσωματώσετε τα reviews στην ιστοσελίδα σας.
Μπορείτε επίσης να προβάλετε ιδιαίτερα κάποια reviews από πρόσωπα με δημοσιότητα. Αν για παράδειγμα ήρθε στο ξενοδοχείο σας ένας διάσημος ποδοσφαιριστής, τότε έχετε κάθε λόγο να ζητήσετε ειδικά από αυτόν να κάνει ένα review για εσάς.
Πώς πρέπει να αντιμετωπίσετε ένα κακό review;
Μια κακή κριτική είναι εξίσου καλή. Κάνει τις καλές κριτικές να φαίνονται πιο αυθεντικές. Σίγουρα όμως δεν θέλουμε πολλές από αυτές. Απαντήστε άμεσα και ευγενικά σε μια κακή κριτική.
Σε κάθε περίπτωση, μην αγνοήσετε το review. Δώστε μια απάντηση ακόμα και για την περίπτωση που ο πελάτης έχει δίκιο. Αν του παρείχατε μια υπηρεσία, έχοντάς του υποσχεθεί κάτι διαφορετικό, τότε μάλλον ο πελάτης έχει δίκιο, οπότε το “κακό” review είναι δικαιολογημένο. Δείξτε ότι θα προσπαθήσετε να διορθώσετε την υπηρεσία, ζητήστε συγνώμη και γιατί όχι και επιστροφή ενός μέρους των χρημάτων που πλήρωσε.
Ακόμα και αν το “κακό” review έρθει σε σχόλιο σε μια δημοσίευσή σας στο Facebook, αποφύγετε τη διαγραφή και δώστε μια απάντηση. Θα μετρήσει θετικά για εσάς.
Στην περίπτωση αδικαιολόγητου “κακού” review, που είχε κακόβουλη στόχευση, και πάλι δώστε μια απάντηση, με ευγενικό πάντα τρόπο.
Ζητήστε reviews
Μην διστάσετε να ζητήσετε αξιολόγηση από τους πελάτες σας. Ζητήστε να μοιραστούν τις σκέψεις τους όχι μόνο στο βιβλίο επισκεπτών αλλά και online. Μπορείτε να στείλετε ευχαριστήριο e-mail και να συμπεριλάβετε links προς tripadvisor, google και facebook ζητώντας να σας δώσει review.
Σκεφτείτε μόνο ότι η κριτική στο βιβλίο επισκεπτών μένει μόνο μέσα στην επιχείρησή σας, ενώ η κριτική στη Google ή στο Facebook ή στο TripAdvisor είναι πιθανό να διαβαστεί από υποψήφιους πελάτες.
Αν οι υπηρεσίες που παρείχατε ήταν ποιοτικές, τότε μην ντραπείτε στην τελευταία σας επικοινωνία με τον πελάτη, όταν φεύγει από το ξενοδοχείο ή το εστιατόριό σας, να ζητήσετε ένα review. Σαφώς και είναι δύσκολο να ζητήσετε και να πάρετε review και στην Google και στο Facebook και στο Trip Advisor.
Ζητήστε το review εκεί που έχετε λίγες κριτικές ή εκεί που έχετε μικρότερο σκορ. Αν για παράδειγμα στην Google έχετε 4.7, στο Facebook έχετε 4.2 και στο Trip Advisor έχετε 4.6, τότε ζητήστε από τον ικανοποιημένο πελάτη να σας κάνει ένα review στο Facebook ώστε να ανεβάσετε το σκορ σας.
